Nyt on tarkoitus kohdata asiakas, ei noudattaa sääntöjä

Istuin eilen palaverissa jossa mietimme mikä suomalainen yritys tai organisaatio on onnistunut erityisen hyvin asiakaskohtaamisessa, kun otetaan huomioon sekä digitaaliinen asiakkuusprosessi että henkilökohtainen kohtaaminen. Pöydässä oli aika hiljaista. Mieleen ei tullut juuri mitään, paitsi ystävämme Yritysverotus, joka on kyllä näyttänyt mallia julkisen sektorin puolella.

Henkilökohtaisessa kohtaamisessa Alko on kirittänyt viime vuosina huimasti ja heiltä opitaan, digipuolella Veikkaus ja Verkkokauppa. Erinomainen monikanavainen asiakaskokemus on vielä hakkusessa, ainakin kun puhutaan suurista yrityksistä. Kansainvälisesti Air bnb viipottaa omassa luokassaan ja pakko myöntää, että viime perjantainen Uberin autokyyti oli kyllä ihan omaa luokkaa sekä digitaalisen prosessin osalta, että henkilökohtaisen kohtaamisen osalta siinä pienessä Sitikassa sen intialaissyntyisen kuskin kyydissä.

Boston Consulting Grouping senior partneri Yves Morieux  valottaa huikean hyvässä TED Talksissa "As work gets more complex, 6 rules to simplify" mikä estää erinomaisia kompleksisia yrityksiä toimimaan erinomaisesti esimerkiksi asiakkaan kohtaamisessa.

Uusi osasto tai sääntö ei ole ratkaisu

Hän nostaa esille, että yritysten suurin ongelma on, että niissä luodaan prosessi jokaiseen asiaan, nimitetään oma vastuuhenkilö, oma osasto, omat mittarit ja laaditaan kasapäin erilaisia sääntöjä, joita tulee noudattaa. Kun yhteistyö front officen ja back officen välillä ei toimi, niiden väliin perustetaan middle office, jonka tehtävänä on saada nämä kaksi osastoa toimimaan yhteen. Lopputuloksen on, että toiminta middle officen ja front officen välillä ei toimi, eikä myöskään back officen ja middle officen välillä. On kuitenkin perustettu osasto ja nyt sitä osastoa ylläpidetään.

Mitä enemmän on erilaisia kuvattuja sääntöjä, prosesseja ja mittareita, sitä vähemmän ihmisten tarvitsee tehdä yhteistyötä. Itseasiassa kaikki mittarit, matriksit, prosessit ja härpäkkeet on luotu sitä varten, että kenenkään ei tarvitsisi keskustella keskenään, pyytää apua, tarjota apua, olla eri mieltä, samaa mieltä tai ylipäänsä ajatella mitään. Tästä seuraa, että ihmiset sitoutuvat työhönsä entistä huonommin.

Palkitse niitä jotka rikkovat sääntöjä

Toisena vaihtoehtona on, että luodaan puitteita, joissa on vähemmän rakenteita. Silloin ihmiset joutuvat tekemään enemmän yhteistyötä, tutustumaan toistensa työhön, katsomaan asioita integratiivisemmin, ottamaan enemmän vastuuta, ymmärtämään tulevaisuutta tarkemmin. Sellaisissa yrityksissä palkittaisiin niitä, jotka tekevät enemmän yhteistyötä, ei niitä, jotka noudattavat parhaiten sääntöjä.

Ajatus siitä, että juuri kun prosessit on saatu kuntoon, niitä pitäisikin alkaa purkaa, voi tuntua vieraalta ja jopa epätodelliselta. Omien uskomusten ja paradigmojen kyseenalaistaminen on aina ollut ihmiskunnalle haaste, siksi uskomme mielellämme siihen, mikä on jo aikaa sitten osoitettu  vääräksi, koska sen vääräksi myöntäminen saattaisi viedä pohjan pois koko olemassaololta. Kirjoitimme tähän ns. 'cargo cult' ilmiöön liittyvän artikkelin tekniikantohtori Iikka Virkkkusen kanssa kesäkuussa. Artikkelissamme 'Varo opettajia, jotka opettavat sinua imitoimaan paremmin' väitämme, että  organisaatioissa rakennetaan olkilentokoneita ja toivotaan, että niillä voisi lentää. 

Loppuun on pakko siteerata ravinto- ja liikuntablogaajan Kukka Laakson nasevaa vastausta kysymykseen, saako laihduttamisen aikana syödä hedelmiä: "Kukaan ei ole lihonut omenoilla, mutta nyt on tarkoitus pudottaa painoa, ei syödä omenoita".

Kun yrityksissä tällä hetkellä kilvan mietitään ja halutaan kehittää erinomainen asiakaskohtaaminen, haastan katsomaan, että usein juuri ne, jotka uskaltavat rikkoa niitä varjeltuja sääntöjä, pääsevät asiakkaidensa kanssa parhaimpiin lopputuloksiin. Kun sitten todetaan, että kyllähän sääntöjen noudattaminen on suuressa organisaatiossa tärkeää, kannattaa palauttaa mieleen, että nyt on tarkoitus kohdata asiakas, ei noudattaa sääntöjä.