Asiakaspalvelulla on väliä

Harrastan asiakaspalvelun kokemista, tarkkailua ja analysoimista. Keräilen parhaita kokemuksia ja kiitän kun tulen yllätetyksi. Voimaannun vilpittömästä hymystä ja kokemuksesta, että tulin autetuksi. Kiinnitän huomiota, kun palvelu on innotonta, laiskaa tai mitäänsanomatonta. Törkeän asiakaspalvelun toki muistaa ja siitä annan herkästi palautetta.

Yritykset laativat hienoja brändilupauksia, käyttävät valtavasti aikaa yrityksen ulkoiseen viestintään, hienoihin logoihin, kotisivuihin, markkinointiin ja kiiltäviin käyntikortteihin. Yrityksen brändi on juuri niin hyvä kuin miten se toteutuu koko asiakaskokemuksessa viimeiseen pilkkkuun saakka. Viimeisellä pilkulla tarkoitan tietenkin sitä heikointa lenkkiä.

Asiakaspalvelukokemus syntyy siinä kohtaamisessa, joka minulla on kulloinkin yrityksen työntekijän ja edustajan kanssa. Asiakaspalvelukokemus syntyy siitä läsnäolosta ja tunteesta, joka minulle tilanteessa välittyy. Asiakaspalvelukokemus syntyy siitä asenteesta ja mielentilasta joka heijastuu yrityksen perustajien ajattelutavasta eli organisaatiokulttuurista,  brändilupauksesta, markkinointityylistä ja myyntitapahtumasta.

Tuleeko minulle tunne, että minä ihmisenä kohotun vai lannistun? Uuvunko, tuntuuko minusta, että minulle huudetaan asioita, minua vähätellään tai aliarvioidaan? Tuleeko minulle tunne, että tämä tapahtuma lisää onnellisuuttani tai vähentää sitä? Tekeekö minun mieli tulla kohti vai kulkea kauemmas tästä yrityksestä, tästä tarinasta, tästä palvelusta? Koenko että luottamukseni ja elämänuskoni lisääntyy ja vahvistuu vai laimenee ja hiipuu?

Asiakaspalvelun ja palvelukulttuurin kehittäminen, työntekijöiden jatkuva valmentaminen ja kouluttaminen tällä alueella on menestystä hakevan yrityksen ja organisaation kannalta keskeistä. Niissä valmennuksissa on tärkeää, ei vain pohtia sitä, mitä ja miten me teemme, vaan myös miksi teemme kuten teemme. Mitä tunteita se meissä herättää? Vasta kun olemme tietoisia näistä kahdesta viimeisestä kysymyksestä , pystymme vaikuttaan siihen, millaisia tunteita asiakkaissamme herää  kun he ovat meidän kanssamme tekemisissä? Millaisia kokemuksia haluaisimme tuottaa?

Asiakaspalveluvalmennusten tulee ennen kaikkea olla asenteen johtamisen ja –valmentamisen tilanteita. Silloin saamme palvelukulttuuriin sellaista muutosta, joka näkyy arjen tekemisessä tasolla katseina, puheina ja tekoina.