Asiakaskokemuksen johtaminen on yrityksen selkäranka
Selkärangasta tiedämme, että se toimii tasan niin hyvin kuin sen heikoin kohta. Kanava aivoista häntäluuhun on armoton ja millinkin vääristymä minkä tahansa nikaman välissä romahduttaa elämää.
Millinkin moka asiakaskokemuksen tuottamisessa sakkaa maineen
Kun pikaruokala antaa lupauksen nopeudesta ja tilausta tehdessäni saan kuulla, että tilaukseni toimittamiseen menee15 minuuttia, asiakkuusprosessi on rapautunut heti aivoista alaspäin. Kun tavaratalo lähettää kutsun erityiseen ostospäivään, mutta myyjiä on kyseisenä päivänä vuorossa erityisen vähän, lähtee turhautunut facebook päivitys eetteriin välittömästi. Kun yritys lanseeraan vetävän mainoskampanjan, mutta myyjä ei palaa siihen asiaan, johon lupasi heti huomenna palata, selkäydinnesteet ovat päässeet kyllä kuivumaan. Kokemukset muodostuvat myös niistä teoista, joita ei tehdä ja niistä sanoista, joita ei sanota. Nämä kokemukset jaetaan sosiaalisen median eetteriin ja kaikki se data jää sinne ihmisten tutkittavaksi!
Asiakaskokemuksen johtamiseen tulisi suhtautua neuroottisen fanaattisesti
Asiakkuusprosessin on toimittava selkärankamaisesti. Asiakas muodostaa yrityksestä kokonaista mielikuvaa jatkuvalla sykkeellä. Tällä hetkellä liian montaa yritystä vaivaa eri funktioiden siilomainen tapa toimia ja asiakas tuntee, että eri osastot ja siilot eivät kommunikoi ja ole kontaktissa keskenään. Asiakaskokemus muodostuu pompottelevaksi, hämmentäväksi, oudoksi, jotenkin kummalliseksi. Yhtenäisen ja kokonaisvaltaisen asiakaskokemuksen johtaminen vaati organisaatiolta fanaattisen kunnianhimoista asennoitumista yhteistyöhön, yrittäjämäistä ja oma-aloitteista organisaatiokulttuuria, jossa jokainen työntekijä funktiosta riippumatta ymmärtää olevansa asiakaspalvelutehtävässä ja haluaa onnistua nimenomaan siinä.
Terve selkäranka on ryhdikäs ja joustava
Yrityksillä ei pitäisi olla varaa ajatella, että on keskittynyt pelkästään suurasiakkaisiin, pienasiakkaisiin, kuluttajiin tai johonkin tiettyyn toimialaan. Lopulta kaikkien klikkausten, datamerkintöjen, digitaalisten hakujen ja päätösten takana on ihminen, joka etsii tietoa verkosta ihmisenä ja muodostaa kokemusta kyseisestä toimijasta ihmisenä. Tällä ihmisellä on edelleen itsenäiset ajatukset ja tunteet, vaikka teidän ja hänen välissänne onkin paljon teknologiaa. Joka klikkauksen kohdalla tämä ihminen valitsee, haluaako hän tulla teitä kohti vai mennä teistä poispäin. At the end of the day, we are people.